Frequent Flyer – complaint issue

Hampir setiap airline memiliki customer loyalty program alias Frequent Flyer. Lufthansa memilili Miles and More, Singapura memiliki Krisflyer, dan Garuda Indonesia memiliki Garuda Frequent Flyer dan masih banyak lagi. Ini bertujuan untuk memanage dan meningkatkan customer-customer loyal karena mereka termasuk adalah key faktor untuk bisnis airline bila dibandingkan dengan customer yang hanya tertarik dengan harga tiket atau bepergian sesekali.

Walaupun setiap frequent flyer membanggakan pelayanan yang mereka berikan dan teknologi yang ada, tetap saja ada banyak ketidakpuasan dan kekecewaan dari pada member. Pembelaanku sebagai orang IT dan developer adalah tidak ada aplikasi yang 100% bersih dari error. Tapi selain alasan klise ada juga ketidakpuasan yang bisa dihindari.

1. Pendaftaran

Pendaftaran bisa dilakukan secara online, melalui telepon / fax ,atau dengan mengisi form. Pada umumnya, member yang mendaftar secara online akan dikirimi email untuk mengaktifkan keanggotaannya dan mendapat nomor anggota. Member perlu mencatat nomor ini atau menghafalnya karena nomor ini yang akan ditunjukkan pada waktu check-in.

Sedangkan apabila mendaftar dengan mengisi form (yang bisa didapat di check-in counter dengan mbak-mbak yang cantik-cantik) akan langsung mendapatkan kartu sementara dari kertas yang terdapat pada form pendaftaran. Jadi member tidak perlu menghafal atau menulis di secarik kertas (kalau aku pasti hilang😦 ) – cukup dengan menyimpan kartu sementara saja. Masalahnya adalah pendaftaran dengan cara ini lebih lama terproses karena yang mendaftar dalam satu hari bukan hanya 1 atau 2 orang saja. Jadi silahkan hitung sendiri kemampuan admin untuk memasukkan data setipa hari.

Untuk pendaftaran via telepon / fax hampir sama prinsipnya dengan pendaftaran online atau mengisi form (aku kurang paham untuk yang dua ini).

Kartu keanggotaan (yang bagus dari bahan plastik bukan yang sementara) akan dikirim ke member tergantung dari kebijakan airline – frequent flyer bersangkutan. Ada yang diberikan setelah member terbang untuk pertama kalinya (misalnya Garuda Frequent Flyer). Ada yang diberikan setelah member mengumpulkan sejumlah poin dalam kurun waktu tertentu. Ada juga yang diberikan ketika member mencapai tingkat keanggotaan tertentu. Ada juga yang diberikan tanpa syarat penerbangan atau poin.

Hal lain yang perlu diingat juga adalah apabila lupa nomor anggota dan kartu anggota hilang dan kemudian memutuskan untuk mendaftar lagi, maka kemungkinan akan ditolak oleh sistem karena dianggap duplikat dengan data yang tersimpan di sistem. Atau bisa juga pendaftaran diterima tetapi akan diproses lagi oleh admin karena dianggap duplikat (ini bisa makan waktu lebih lama dari proses normal).

2. Pastikan nama pada tiket sama dengan nama pada data frequent flyer dan nama pada identitas

Misalnya nama Benny. Pada KTP dan tiket ditulis Benny, tetapi karena sewaktu mendaftar frequent flyer yang mendaftarkan adalah orang lain maka yang tercatat pada frequent flyer menjadi Beni.

3. Jangan pernah membuang tiket yang ada (sampai yakin activity tercatat dalam data).

Karena walaupun sudah mencantumkan nomor frequent flyer saat check-in, terkadang karena memang kesalahan petugas check-in maka data tidak masuk. Tetapi yang paling sering terjadi adalah activity penerbangan tercatat dalam sistem hanya saja dianggap tidak valid karena nama pada tiket berbeda dengan nama pada data frequent flyer (lihat nomor 1 di atas). Jika masih ada bukti tiket yang valid, maka bisa dilakukan claim terhadap activity yang tidak tercatat ini. Hanya saja beberapa frequent flyer mempunyai kebijakan hanya menerima claim asalkan activity itu masih dalam kurun waktu x bulan dari tanggal hari ini.

4. Cancel atau perubahan jadwal

Sama halnya dengan airline, beberapa frequent flyer juga mengenakan biaya untuk cancel atau perubahan jadwal dari tiket-tiket atau voucher hasil penukaran poin member tanpa melihat batas waktu. Ada juga frequent flyer yang hanya mengenakan biaya jika cancel atau perubahan jadwal dilakukan x jam / hari dari tanggal terbang, Biaya ini umumnya langsung dipotong pada jumlah poin member. Biaya juga dapat dikenakan dalam bentuk uang.

5. Pastikan tiket confirm dan manfaatkan fasilitas city check-in

Dari pengalaman pribadi walaupun di booking tiket sudah dianggap confirm, tetapi aku pernah dianggap tidak confirm saat check-in dan masuk waiting list alias siap-siap diusir keluar jika ad a penumpang lain y ang bayar full. Jadi dengan memastikan tiket confirm dan check-in lebih awal dapat membuat jantung sedikit tenang karena memberi cukup waktu untuk mem-‘protes’ airline atau mengatur kembali jadwal jika memang benar-benar tidak memungkinkan.

6. Call center / check-in

Biasanya petugas call center / check-in adalah orang-orang dari perusahaan outsource. Jadi kemampuan dan pehamanan mereka terkadang tidak lebih banyak dari konsumen sendiri. Yang membuat tidak enak adalah call center yang terkadang “sok tahu” dan memberikan informasi yang salah kepada konsumen sehingga sering kali konsumen merasa tertipu oleh airline. Untuk konsumen yang sangat mengerti hak-haknya sebagai konsumen dan suka berdebat, mungkin ini merupakan salah satu moment yang asyik untuk menunjukkan kesalahan call center / check -in officer ketika berhadapan langsung. Tetapi untuk konsumen yang sabar dan “nrimo” saja tentu saja salah informasi ini akan terus berlanjut dan jadi pelayanan yang diterima jadi tidak enak, Ini juga menjadi salah satu sumber kritikan terhadap airline-airline yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah motonya dan membanggakan jasa pelayanan yang diberikan.

7. Teliti terhadap promo-promo yang ada

Bagi frequent flyer yang benar-benar suka mengumpulkan poin dan terbang harus sering memperhatikan promo-promo yang ada untuk mempercepat perolehan poin. Contoh kasus klasik adalah David Phillips (http://en.wikipedia.org/wiki/David_Phillips_%28entrepreneur%29)

8. Expired

Tergantung dari kebijakan airline – frequent flyer, keanggotaan juga ada masa berlakunya (umumnya jika member tidak pernah terbang dalam kurun waktu tertentu). Jika keanggotaan sudah tidak aktif atau expired maka sia-sia saja poin yang sudah dikumpulkan sebelumnya😦 Dan sama seperti CRM lainnya, untuk beberapa airline, poin yang dikumpulkan juga ada masa expirednya (misalnya 3 tahun) – walaupun keanggotaan masih aktif.

One response to “Frequent Flyer – complaint issue

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s