5 resep Frequent Flyer Program

Hampir sebagian besar airline memiliki program keanggotaan bagi konsumen yang sering terbang dengan tawaran-tawaran yang beraneka ragam. Dengan program ini diharapkan kesetiaan konsumen dalam menggunakan airline terkait bahkan menjaring lebih banyak lagi konsumen yang baru. Terkadang bahkan airline ini bergabung dengan beberapa airline lain untuk membentuk sistem keanggotaan yang lebih besar lagi dan menjaring konsumen yang lebih banyak lagi.

Jika dilihat sepintas saja, program-program keanggotaan ini memiliki format yang sama antara program yang satu dengan yang lainya. Misalnya:

1. untuk setiap penerbangan dengan airline, maka member dapat mengumpulkan point yang kelak dapat ditukar dengan tiket gratis, tiket upgrade, atau lainnya.

2. member harus mengumpulkan poin hingga batas tertentu untuk mencapai level keanggotaan yang lebih tinggi namun lebih menawarkan berbagai fasilitas yang menarik.

3. member juga dapat mengumpulkan poin melalui partner-partner airline seperti hotel, kartu kredit, dan rental mobil.

Lalu apa yang dapat membedakan masing-masing program keanggotaan ini, sehingga seseorang dapat mengatakan bahwa program A lebih baik daripada program B?

Walaupun setiap program memiliki format yang sama, namun masing-masing airline dapat memberikan sentuhan khas mereka yang membuat program berbeda. Nasi goreng yang dimasak oleh lima orang berbeda akan memiliki 5 rasa yang berbeda walaupun kelimanya dimasak dengan bumbu dan bahan yang sama. Ada nasi goreng yang sangat enak, ada yang enak, ada yang biasa saja, ada yang tidak enak dan ada juga yang tidak enak. Selain rasa, cara penyajian juga menjadi pertimbangan. Ada yang disajikan ala kadarnya seperti sajian gerobak nasi goreng di dekat rumah atau disajikan ala restoran mahal.

1. Brand

Bagaimana membuat branding program yang bagus, sehingga setiap konsumen akan merasa bangga jika dapat menjadi anggotanya. Ini sangat diperlukan terutama ada banyak airline yang beroperasi di rute yang sama. Airline dan keanggotaan yang ditawarkan haruslah dapat memberikan prestige yang sama.

2. Customer Service

Bagaimanakah memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen? Bagaimana perlakukan kepada konsumen yang memberikan komplain seperti lost baggage, delay, dan sebagainya? Bagaimana standard operasi yang diberikan? Apakah image yang ditangkap konsumen dari customer service? Ramah vs galak. Cepat vs lambat. Puas vs tidak puas. Rapi vs tidak rapi. Profesional vs tidak profesional. Effective vs tidak effective. Customer Service harus mencakup seluruh bagian sejak pre-flight hingga post-flight.

3. Easy to use.

Easy to use mencakup beberapa hal.

3.1 Web

Apakah web yang dibuat mudah digunakan, bahkan oleh orang-orang yang tidak terbiasa dengan web? Apakah tampilan web membuat pusing karena terlalu ramai dengan warna-warna mencolok? Apakah akses ke web cepat atau lambat? Perlu berapa banyak step yang diperlukan untuk enrollment atau melakukan hal lainnya?

3.2 Term and condition

Apakah syarat-syarat untuk menjadi anggota mudah? Apakah sulit untuk mengumpulkan poin? Apa saja syarat-syarat untuk melakukan klaim atau menukar poin?

3.3 Kemudahan akses

Bagaimana caranya agar akses konsumen menjadi lebih mudah dan konsumen merasa nyaman? Apakah konsumen merasa syarat untuk melakukan klaim atas penerbangan yang tidak tercatat atau untuk menukar poin sulit? Apakah klaim dan penukaran poin dapat dilakukan online, SMS, atau IVR? Apakah booking, checkin dan pembayaran dapat dilakukan online, SMS, atau IVR? Apakah ada banyak kantor perwakilan? Apakah call center mudah dihubungi dan 24 jam akses? Apakah call centar dapat dihubungi dari banyak negara?

4. Customer Speciality

Speciality ini yang paling membedakan program yang satu dengan program yang lain dan yang membuat konsumen tertarik:

– bagaimana cara perhitungan poin untuk naik ke level yang lebih tinggi? Hanya dari jumlah poin yang dikumpulkan, dari frequency terbang, atau juga dari jumlah poin bonus dan partner.

– bagaimana periode perhitungan untuk renewal masa keanggotaan?

– berapa lama periode keanggotaan? – apa saja keuntungan tiap-tiap tingkat keanggotaan?

– apakah ada tipe keanggotaan yang super special dengan keistimewaan tertentu?

– apakah poin yang telah dikumpulkan memiliki masa berlaku atau tidak pernah expired?

– apakah poin bisa dibeli?

– apakah poin bisa diberikan pada konsumen lain?

5. Partner

Bagaimana memilih partnership yang dapat menambah prestige airline sekaligus menarik bagi konsumen? Partner harus bervariasi hingga dapat mencakup setiap golongan konsumen (misalnya kartu kredit, golf club,toko buku, rental mobil). Partnership juga sebisa mungkin dilakukan dengan airline lain yang beroperasi diluar wilayah operasi airline, sehingga konsumen tetap bisa mengumpulkan poin ketika terbang dengan airline lain. Dan untuk penerbangan-penerbangan code share, hampir sebagian besar konsumen pasti akan merasa tidak puas jika ternyata mereka tidak dapat mengumpulkan poin dari penerbangan tersebut.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s