Voice Of Customer (VOC)

Definisi

Voice of Customer (VOC) adalah suatu istilah yang digunakan untuk melambangkan proses mencari tahu apa yang sebenarnya diinginkan atau diharapkan oleh konsumen mengenai suatu produk. VOC biasanya digunakan ketika akan membuat produk baru.

Namun perlu diingat, VOC tidak mencakup hal-hal sebagai berikut:

  1. iklan

  2. analisa harga

  3. branding

  4. data produk sejenis dari kompetitor.

Manfaat

Beberapa manfaat VOC adalah

  1. mendapat detail permintaan konsumen

  2. mendapat “arah” untuk pengembangan produk

  3. menciptakan produk yang sesuai (atau melebihi) dengan harapan, kebutuhan dan permintaan pasar.

  4. Mengurangi resiko produk gagal karena tidak sesuai dengan permintaan pasar

  5. “soft” marketing

Beberapa penyebab ketidak akuratan data VOC:

  1. konsumen tidak dapat menginformasikan kebutuhan, permintaan dan harapannya dengan baik.

  2. Konsumen memberikan jawaban berdasarkan apa yang mereka pikir diharapkan oleh produsen.

  3. Data yang didapat tidak mewakili pasar pada umumnya

Contoh

IKEA Family

22.000 from mobile

14.000 from facebook

30.000 from twitter

peningkatan penjualan dari USD 5.2 juta tahun 1984 menjadi USD 631 juta tahun 2008

Survey

Loyalty360:

=> 50% anggota loyalty menganggap reward yang diberikan tidak efektif

=> anggota loyalty ingin mengontrol media komunikasi bagi mereka sendiri.

  • 55% via jaringan sosial

  • 52% via hp atau sms

Forrester Survey

10% konsumen menganggap surat pos masih relevan.

7% konsumen menganggap email masih relevan.

62% konsumen menganggap bahwa mereka menerima terlalu banyak surat postal

68% konsumen menganggap bahwa mereka menerima terlalu banyak email

2007 => 9% keefektifan marketing + karyawan untuk VOC

2009 => 17% keefektifan marketing + karyawan untuk VOC

Alasan kegagalan:

  1. minim laporan

  2. kurang kompensasi + Incentif kepada karyawan

  3. bias tolak ukur

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s