Loyalty – Trend 2010

Krisis keuangan global yang melanda sejak akhir tahun 2008 hingga 2009 ini juga berdampak pada program loyalty. Berdasarkan hasil riset Colloquy di Amerika untuk bidang travel, jumlah keanggotaan program loyalty mengalami penurunan sebanyak 31,2 % sejak tahun 2007. Hal ini berarti bahwa rata-rata penduduk Amerika terdaftar sebagai anggota pada 1,5 program loyalty tahun 2009. Sebaliknya, rata-rata penduduk Amerika terdaftar sebagai anggota pada 2.18 program loyalty tahun 2007.

Hasil riset Colloquy menunjukkan bahwa konsumen sekarang lebih teliti dam bijaksana lagi dalam mengatur pengeluaran yang berhubungan dengan travel. Mereka cenderung untuk mengakumulasikan keanggotaan mereka pada satu keanggotaan dan menghindari keanggotaan yang kurang menguntungkan.

Penurunan tingkat keanggotaan program loyalty sebenarnya merupakan kesempatan baik bagi penyedia program loyalty untuk menjaga konsumen mereka yang benar-benar “Loyal” sekaligus untuk memasarkan brand program loyalty. Apalagi berdasarkan hasil survey tahun 2009 dari Loylogic yang menyimpulkan bahwa 66% anggota program loyalty sekarang berpendapat bahwa selain fasilitas yang didapat, poin yang telah berhasil mereka dikumpulkan sekarang sangat berguna untuk mengurangi pengeluaran.

Berdasarkan kedua hasil riset diatas maka ada beberapa trend yang dapat diprediksi untuk tahun 2010 mendatang.

Penukaran poin / miles

Beri aneka pilihan untuk penukaran poin / miles juga sesuai dengan kebutuhan konsumen. Misalnya poin bagi keanggotaan loyalty pada airline selain dapat ditukar untuk tiket gratis atau upgrade kelas bisnis juga dapat ditukar dengan voucher rental mobil, menginap di hotel, atau produk-produk elektronik.

Akan lebih baik lagi jika konsumen yang tidak memiliki cukup poin / miles memiliki kesempatan untuk membayar dengan uang untuk sisa poin yang tidak mencukupi. (part cash part miles)

Proses penukaran poin juga haruslah dibuat semudah mungkin bagi konsumen tanpa proses administrasi yang berbelit-belit. Selain itu, perlu diperhatikan nilai tukar antara “harga sebenarnya” produk yang ditawarkan dengan poin yang ditukar, karena tidak jarang konsumen yang menghitung kurs nilai tukar uang dengan poin / miles – apakah barang yang akan ditukar dengan poin / miles terlalu mahal.

Komunikasi

Tidak dapat dipungkiri bahwa komunikasi merupakan salah satu unsur penting dalam program loyalty. Meningkatnya pengguna facebook, twitter, blog, forum, atau lainnya dapat dimanfaatkan oleh penyedia program loyalty untuk memasarkan brand loyalty dan berhubungan dengan member. Beri juga kesempatan bagi para anggota untuk saling berhubungan. Walaupun hal ini juga dapat membawa dampak negatif dalam marketing karena efek informasi yang diberikan sesama anggota jika produk loyalty yang ditawarkan tidak memuaskan.

Hadiah

Penurunan jumlah anggota program loyalty merupakan waktu yang tepat untuk memberi “hadiah” bagi member yang setia. Misalnya A karena resesi ekonomi mengurangi travelling sehingga tingkat keanggotaanya terancam turun. Maka penyedia program loyalty dapat memberikan hadiah poin bagi A agar dapat mempertahankan tingkat keanggotannya. Yang perlu diingat adalah penyedia jasa loyalty harus memberikan definisi dan data yang valid agar hadiah yang diberikan tepat sasaran. Partnership Kembangkan hubungan dengan berbagai partner dalam berbagai bidang untuk meningkatkan tingkat fleksibelitas bagi anggota dalam mengumpulkan dan menukarkan poin / miles.

Teknologi

Dalam masa resesi, pengembangan teknologi sering kali menjadi salah satu unsur yang dilupakan. “Tidak ada budget untuk pengembangan teknologi”. Tidak ada salahnya dengan kebijakan ini, hanya saja, penyedia program loyalty sebaiknya memiliki suatu aplikasi untuk analisa data agar reporting menjadi efektif dan efisien terutama untuk keperluan marketing dan promosi agar tepat sasaran.

Go Green

Efek rumah kaca, pemanasan global, dan es kutub yang mencari adalah isu-isu yang sering diangkat oleh para aktivis lingkungan. Penyedia program loyalty yang mendukung isu lingkungan hijau dapat memiliki nilai tambah di mata konsumen.

IFRIC 13

Walaupun Indonesia belum menggunakan standard IFRIC 13, namun ada baiknya penyedia program loyalty yang belum menggunakan standard IFRIC 13 untuk pembukuan mulai mempersiapkan atau minimal mempelajarinya.

Beberapa hasil survey Loylogic:

66% partisipan berpendapat bahwa poin / miles yang telah mereka kumpulkan berharga.

48% partisipan akan menukar poin / miles yang mereka kumpulkan dengan barang kebutuhan yang mereka pasti juga akan membeli dengan uang.

31% partisipan akan menukar poin / miles yang mereka kumpulkan dengan hadiah untuk keluarga / teman.

21% partispan akan menukar poin / miles yang mereka kumpulkan dengan barang mewah yang tidak akan dibeli dengan uang.

70% partisipan menghitung kurs nilai tukar uang dan poin / miles sebelum melakukan transaksi penukaran poin / miles.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s